文/方宇清

上海市有关方面公布美丽家园三年行动计划时，要求在三年内实现第三方所有街道全覆盖。

现在许多街道聘请的第三方组织，实际上是街道自治办和房办的辅助力量，所做的工作集中于帮助居委会、指导小区业委会和监督物业服务企业，协调这三方关系，以规范推进小区物业管理服务。这些第三方组织许多是公益性民非社会组织。

现在引入第三方来参与。通常是在小区物业管理三个关键的时间点，往往涉及交接。首先，是开发商与前期物业公司之间的交接；其次是前物业与后物业之间的交接；第三，业委会的换届也会带来物业交接问题。在交接过程中，涉及到公共资金、绿地维护、停车管理等历史遗留问题，由于交接不清而引发的各类纠纷矛盾如没有及时整改，那么在业务的衔接、责任的转移中就不明确，从而妨碍下一步的物业管理工作，所以在这个过程中最好能引入第三方机构进行督促和监管，以保障业主的利益，实现顺利交接。

例如，黄浦区五里桥街道通过政府购买服务几年前就引入第三方公益性组织德同宜居中心协助社区党组织、居委会和房办指导街道内各住宅小区业委会换届工作。

经过数年运作，顺利完成了街道内各住宅小区业委会换届和随之发生的改聘或续聘物业公司的事宜，为进一步规范小区物业管理打下了基础。

于是，街道继续要求德同宜居中心以指导业委会日常事务为抓手，参与社区治理工作。

作为社会治理主体中的重要一员，“德同宜居” 投身于推进共建共治共享社区治理新格局的建设当中来。在项目服务中，“德同宜居”发挥专业优势，结合组织自身资源，有效嵌入，扎根服务社区治理现状，专业有序指导业委会组建换届；以“法”为据调处分歧纠纷，以“规”为界，释疑社区难题，以知识培训促进能力提升，通过相关知识培训，务实推进共建共治共享社区治理发展。此外，执行组织在充分收集信息、了解信息的基础上，积极组织开展学习研讨和社区宣传活动，助力社区居委专业管理和业委会规范发展，将专业服务普遍化、内涵化、体系化，有效推动了社区治理理念、知识、技巧的共享。

2018年8月五里桥街道办事处委托上海东方社会组织与服务评估中心对德同宜居中心项目服务的完成情况、服务满意度、资金使用情况、项目所实现的综合效益等方面进行评估，认为，黄浦区五里桥街道委托第三方社会组织参与业委会管理项目终期评估结果为优秀。

在黄浦区，目前聘请第三方社会组织参与社区事务已经普及。例如为解决业委会不作为，乱作为和难作为的问题，半淞园街道出台了“业委会法治评估体系”，包括六大规范三十六条，共100分，另设特色项10条，加分10分。整个评估标准共有“1+4”文件，做到全面性与针对性、实体性与程序性、强制性与引导性三个结合。半淞园路街道委托第三方社会组织“半淞园治理家园服务站”实施业委会法治评估，依据“社会化、专业化和标准化”的要求为业委会全面体检对症下药。 出具法治评估建议书督促问题整改。

半淞园街道因此获得中国首个街镇级政府法制奖。

因为引入第三方指导业委会工作，对规范物业管理，化解矛盾纠纷，推进社区治理取得明显成效，上海涌现出许多第三方组织。这些组织的工作各有特色。

一是坚持专项性。

有的第三方组织采取市场化运作、契约式管理，以公共利益为准则，依托社会工作的专业理念，为住宅小区提供专项性社会服务。目前已接受政府部门委托开展物业服务达标补贴评议、业主大会组建和换届改选等住宅小区综合管理及其他相关事务。例如青蓝物业管理咨询公司为业委会等提供服务满意度测评、物业服务招投标代理和相关法规政策咨询。松江某小区建成时间并不长，大多是超过10层以上的建筑，配装有70台知名品牌电梯。电梯有的运行才五年。尽管是知名品牌电梯，但是故障频发，修了又修，业主们的维修资金如同流水般地花在电梯上。业主们质疑电梯质量，致函技术监督部门到现场查勘，居然有的电梯，部件被拆卸一空。维保公司称是拆回去维修了。由于机房间没有监控设施，这事就搞不清了。业委会找到青蓝物业管理咨询公司，要求青蓝公司提供专业化协助。在青兰公司帮助下，业委会改变了电梯维保发包形式，并通过公开招投标采购电梯维保服务。经上海市物业管理专家库内经济、管理和工程类专家及电梯协会维保专委会专家评审，业委会最终确立了适合该小区现状并符合大多数业主意愿的电梯管理模式，由电梯制造厂商统包，解决了电梯管理维保中扯皮失控的问题。

二是体现专业性。

有的第三方组织配置了包括社会学专家、律师、物业行业协会成员等在内的专家团队。在加强自身学习、认真吃透领会业委会建设、物业管理服务等法律法规精神的同时，积极对业主和物业公司等服务对象进行宣传、培训。为有关各方答疑解惑，体现了专业性。例如临汾路街道住宅小区综合管理服务工作站，及下设的法规政策工作室和审计审价工作室，为业委会提供法律法规难点的咨询，审计审价，还为小区的维修改造提供“市场价”的参考。

三是突出公正性。

第三方组织不是简单地传达和贯彻政府行政指令，而是注重站在社会第三方的角度依法依规进行指导、监督。例如虹口区新家园建设与合作事务所在进行售后公房物业服务达标补贴考核工作时，将物业公司在保洁、保安、停车、供水等12个规定项目中服务情况及解决居民多次投诉的难点、重点问题情况纳入考核评估，指导、帮助物业公司不断提升服务水准，促成居民和物业间良性互动，使得众多老小区长期存在的物业成本倒挂、服务不到位乃至物业、居民关系紧张等现象得到缓解。新家园建设与合作事务所的第三方身份及其公正性得到了业主的广泛信任和物业公司的认可。

四是强调服务性。

有的第三方组织依照有关法律框架和工作规程，为业委会组建制定了一整套合法、公开、公正、透明的程序，并负责指导实施。例如梅陇镇海派家园业委会指导服务中心会同镇社区服务中心和镇房管办事处开展“梅陇镇业委会规范建设大调研”活动，根据镇党委和镇政府对大调研的要求，全镇82个业委会分6大片区域召开四次座谈会，汇总业委会主任的意见和建议共三大类80余条，尤其是对全镇56家业委会规范化建设调研中33项内容的梳理分析，进一步制定相关内容的学习培训，将业委会的规范履职和强化制度健全等建设提升到新的高度，以加强业主自我管理的主体责任，让业委会当好家，让物业服务企业管好家。

第三方组织介入住宅小区综合管理事务，改变了传统体制下街道、居委大包大揽的现象，优化了社区综合管理效能，促进了社会发育，激发了社会活力，体现了群众自我管理、服务、监督，创新了社会建设机制。

现在不少街道借鉴第三方的模式，通过竞争机制，在社区嵌入市场化运营的服务方式。不仅吸收社会上一些公司与机构的资源，还借鉴其运作模式，组织本区域内的专业人士和志愿者，为居民就近服务和就近上岗提供便利。这是充分整合物业服务资源，为物业服务模式改革打下基础。

物业服务的管理和作业本来应该分离。因为，物业管理的主体和责任在于业主，物业公司的职能是为业主服务的管家，而物业服务的具体事项应由专业化的公司来操作。

但长期以来，许多小区，物业公司和业主在物业管理事务中的定位不准，物业公司的功能被异化了。管理公司和服务公司合为一体。于是，物业公司作为受委托的管理者从应代表全体业主利益的出谋划策者，异化成了代表具体作业者利益的博弈对手。

此时，业主需要出谋策划的需求仍有待满足，第三方的出现恰巧填补了这方面的空白。随着大数据时代到来，互联网的渗透，社区智能化可能会对至今为止的物业管理服务模式带来颠覆性冲击。目前的第三方可能会成为业主自行管理住宅小区物业的专业支撑。

例如业主有保洁或维修需求，第三方在互联网平台上发布信息，小区内或邻近的会保洁的或有职业证书的人士纷纷响应，经过竞争择优录取，与社区服务中心签订合同上岗。

第三方替业主策划作业方案，安排管理监督操作者。这样就有可能实现管理和作业的完全分离，推进业主大会对物业小区真正意义上的自主管理。

上海市有关方面公布美丽家园三年行动计划时，要求在三年内实现第三方所有街道全覆盖。这想必也是对住宅小区物业管理第三方服务的发展前景有所期望。为此现在有必要对近几年大批量涌现的公益性民非社会组织的共性问题予以剖析。

1、公益性与赢利性之间的困惑

公益机构是不赢利的，可进入住宅小区物业管理第三方公益性民非社会组织的活动经费主要是政府采购，离开了赢利，哪怕是微利，就不能生存，因为尽管有志愿者，但作为一个机构还是有全日制专职人员。现在公益性民非社会组织进入小区是要经过公开招投标、邀请招投标、竞争性磋商和竞争性谈判之类的市场竞争程序。

众所周知，市场行为与公益性是矛盾的。同样在住宅小区靠物业管理服务的微利生存的物业服务企业，明确定位是企业，而且也没有税务上也没有比其他企业优惠，这就使人困惑了。既然大量的物业公司靠微利生存属于企业，那同样靠微利生存的社会组织就不是企业？

2、破坏市场规则的不正当竞争

有的物业管理第三方民非组织为了生存，在政府采购中低于成本报价，低价竞争，给项目实施带来很大违约风险。同时，这一行为带来连锁恶性反映，破坏了市场规则。有的采购人就对物业公司说：民非组织也是招投标进来的，他们那么多人，这么低的价格也能生存，为什么你们低于成本价就撑不下去了。

3、项目的局限性

由于目前政府购买的物业管理第三方民非组织大多是本街道项目，专款专用，所以要求投入的人员也专一化，采购人不允许他们同时涉足于其他项目。但是光靠一个项目的有限资金是根本不能负担项目人员最低人力成本的，这就导致民非组织内部的劳动纠纷，如果争取不到社会捐助，一些民非组织出资人撑不下去，就关门解散。

住宅小区靠物业管理服务的微利生存的物业服务企业因为有关方面认可一个物业经理可以管三个项目，而且就近的物业管理区域人员可以共享，就可以通过规模效应降低成本。

其实政府采购住宅小区物业管理第三方服务，是购买一整套服务方案，不是购买劳动力。采购主体应对此有清醒的认识。

4、人员素质低

由于民非组织财力困难，许多民非组织是空壳子，也留不住人，人员流动频繁，谈不上专业技术资源积累， 因为没钱请专业人士参与，一些对物业管理一知半解的南郭先生出场了，有时会误导当事人。结果就是政府采购物业管理第三方服务没有达到预期的效果。

5、政府支持力度不够

由于有些街道干部对住宅小区物业管理第三方公益性民非社会组织重使用，轻扶持，同时许多本该社区基层组织和房办出面的事也让第三方公益性民非社会组织做，造成民非组织疲于奔命，不堪重负。另外民非组织人员也无暇进修学习。这种竭泽而渔的状况对于第三方公益性民非社会组织不是长远发展之计。

对策和建议：

1、明确住宅小区物业管理服务第三方的定位

（1）鼓励住宅小区物业管理服务第三方以企业身份的介入。街道与第三方公益性民非社会组织彻底脱钩，不强求第三方组织的民非性质，以与物业管理社会化、专业化和市场化的性质相匹配。

（2）划清住宅小区物业管理服务第三方与社区基层组织和房办及物业公司的工作界面。房办管业委会的程序，社区党组织和居委会管业委会人的思想工作，第三方组织为社区党组织和居委会及业委会做参谋，提供技术支撑，物业公司具体实施物业管理服务。

（3）鼓励住宅小区物业管理服务第三方不以盈利为目的扩展服务，在场地和租金等方面予以扶持。

2、培育扶持，逐步提高，提升质量

（1）早期扶持为主，培育物业管理服务第三方，帮助以在本街道从事物业管理第三方服务多年的公益性民非社会组织培训专职人员取得社工上岗证。

（2）中期坚持优胜劣汰，以有序的市场竞争，选择有成长力的第三方组织。

（3）经过一定年限的过渡期，创造住宅小区物业管理服务第三方的品牌。

（4）适时总结经验交流。在竞争中让第三方服务从有序服务发展到规范服务，再逐步发展为精细化服务，最后提高到个性化服务。

3、运作标准化，方案实效化，考核合理化

（1）研究制定适合第三方特点的服务标准、规范和规程，使服务有章可循。

（2）以问题为导向，与时俱进，有针对性地修改完善服务方案。

（3）既看重投入人员的量，也看重投入人员的质，应当不拘泥于项目投入人员的数量，重点评价服务方案的合理性。

（4）避免不合理的低价竞争，如果能满足需求，就以性价比作为政府采购物业管理第三方服务的成交依据。

（作者系本刊特约撰稿人、上海内外房产信息咨询事务所副所长、上海市政府采购评审专家）